Aufbau und Struktur der untersuchten Service-Organisationen

Die Service-Organisation wird in den kommenden Jahren weiter ausgebaut. Dabei legen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus besonderen Wert auf Wachstum der Installed Base sowie Umsatzwachstum im Service-Geschäft.

Die vorliegende GEXSO-Studie betrachtet verschiedene Aspekte der Service-Organisation, um ein möglichst ganzheitliches Bild über den aktuellen Stand und zukünftige Entwicklungen im Bereich After Sales Management zu liefern.

Umsatzbeitrag des Service-Geschäfts

1130_WP_DE_03Ein direkter Zusammenhang zwischen der Größe des Unternehmens, gemessen am Gesamtumsatz, und dem Anteil des Service-Geschäfts am Gesamtumsatz konnte in der Untersuchung nicht festgestellt werden.

Der Umsatzbeitrag aus dem Service-Geschäft stellt einen wichtigen Indikator für dessen Relevanz im Maschinen- und Anlagenbau dar. Wesentliche Treiber für den Ausbau sind Rentabilität, langfristige Cashflows und die Tatsache, dass Service-Kosten im Gegensatz zur Neuanlage in der Regel nicht bilanziell aktiviert werden müssen. Des Weiteren wirkt sich die voranschreitende Internationalisierung positiv auf das Service-Geschäft aus.

1130_WP_DE_04Aktuell spielt das Service-Geschäft bei 46 Prozent der Unternehmen eine vergleichsweise untergeordnete Rolle, da weniger als 20 Prozent des Umsatzes im Service-Bereich erwirtschaftet werden. Mit der allgemeinen Professionalisierung der Service-Organisation nimmt ebenfalls die Relevanz zu. So prognostizieren 46 Prozent der Unternehmen einen höheren Umsatzbeitrag des Service-Geschäfts für die Zukunft (vgl. Abbildung 4). Gleichzeitig geben 77 Prozent an, dass der Beitrag des Service-Geschäfts zum Gesamtumsatz in Zukunft bei über 20 Prozent liegen wird. Teilweise planen die Unternehmen bis zu
30 Prozent, teilweise sogar bis zu 40 Prozent des Umsatzes zukünftig mit Dienstleistungen zu verdienen.

Die Ergebnisse zeigen, dass größere Unternehmen mehr Service-Szenarien anbieten. Dies stellt einen weiteren Treiber für den Umfang des Service-Geschäfts dar. Der allgemeine Trend im Maschinen- und Anlagenbau, den Service auszubauen, spiegelt sich auch in den Ergebnissen dieser Studie wider.

Mitarbeiter der Service-Organisation

1130_WP_DE_05Der Anteil von Service-Mitarbeitern an der Gesamtmitarbeiterzahl variiert stark. Für die Gruppe der Unternehmen, die insgesamt mehr als 10.000 Mitarbeiter beschäftigen, ergibt sich, dass 25 Prozent dieser Unternehmen auch über 10.000 Service-Mitarbeiter beschäftigen. 10 Prozent der Unternehmen mit einer Gesamtmitarbeiterzahl von über 10.000 haben weniger als 1.000 Service-Mitarbeiter. Auch in den anderen Kategorien zeigen sich große Unterschiede beim Anteil der Service-Mitarbeiter. Dies lässt darauf schließen, dass es sehr unterschiedliche Strategien bezüglich des Service-Geschäfts in diesen Unternehmen gibt.

1130_WP_DE_06Ein Teil des Service-Geschäfts findet häufig beim Kunden vor Ort statt. Bei mehr als der Hälfte der Unternehmen sind über 30 Prozent der Service-Mitarbeiter im Außendienst beschäftigt. Es zeigt sich, dass Unternehmen mit einem hohen Anteil an Service-Mitarbeitern im Außendienst überdurchschnittlich viele Service-Szenarien anbieten. Nur ein sehr geringer Anteil von drei Prozent kommt gänzlich ohne Mitarbeiter im Außendienst aus. Die breite Verteilung der Anzahl der Service-Mitarbeiter sowie der Anteil im Außendienst unterstreicht einmal mehr, wie sehr sich die Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau unterscheiden.

Das Fundament des Service-Geschäfts – die Installed Base

1130_WP_DE_07Die Installed Base, die aus der Summe aller bei Kunden installierten Maschinen und Anlagen besteht, stellt das Fundament für die meisten Service-Angebote dar. Viele teilnehmende Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus wollen das Service-Geschäft stärken. Für die Zukunft sehen etwa 30 Prozent der Unternehmen eine deutlich größere Installed Base. Keines der befragten Unternehmen gab an, in fünf Jahren voraussichtlich weniger Installed Base zu haben. Besonders signifikant ist das Wachstum der Unternehmen mit einer Installed Base von über 500.000 Einheiten von heute sieben Prozent auf 14 Prozent in fünf Jahren.

1130_WP_DE_08Ein wichtiger Indikator für die Komplexität der Service-Organisation ist der Anteil an Fremdanlagen im Portfolio. Es ist nicht verwunderlich, dass 20 Prozent der Unternehmen keinen Service für Fremdprodukte anbieten und 66 Prozent der Unternehmen weniger als zehn Prozent Fremdanlagen im Portfolio haben. Die Ergebnisse verdeutlichen, wie wichtig immer noch die eigene Installed Base für das Service-Geschäft ist. Dies wirft Fragen hinsichtlich der beabsichtigten Wachstumspläne auf: Können diese wirklich nur über die eigenen Produkte erreicht werden?

Das Produktportfolio im After Sales – die Service-Szenarien

1130_WP_DE_09Mit steigender Anzahl der angebotenen Service-Szenarien nimmt die Komplexität der Service-Organisation zu. Keines der befragten Unternehmen bietet weniger als drei Service-Szenarien. Nahezu alle Unternehmen führen Trainings und Schulungen sowie einen „Vor-Ort-Service“ für Serienprodukte und Anlagen durch. Betreiberkonzepte mit output-orientierter Vergütung werden von 25 Prozent der Unternehmen, service-spezifische Consulting-Leistungen von 67 Prozent der Unternehmen und die Anlagenfernüberwachung, welche eine gute Vernetzung der Installed Base voraussetzt, wird von 51 Prozent der Unternehmen angeboten. Die Ergebnisse im Bereich digitale Trends zeigen, dass Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau neben Remote Monitoring, Digitales Field Service Management, Cloud-Lösungen, Connected Products und E-Inspection vorantreiben und in ihr Produktportfolio aufnehmen wollen (vgl. Seite 22).
Im Schnitt bieten Unternehmen sechs der neun Service-Szenarien an. Des Weiteren ist zu erkennen, dass die Gruppe der größten Unternehmen, gemessen am Umsatz, im Schnitt ein Service-Szenario mehr im Angebot hat. Nur acht Prozent der befragten Unternehmen bieten alle neun, 57 Prozent bieten mindestens sechs Service-Szenarien an. Es ist ein positiver Zusammenhang zwischen der Größe eines Unternehmens und der Anzahl der angebotenen Service-Szenarien erkennbar.

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Inwiefern verändern Industrieunternehmen ihre Service-Organisation? Diese und weitere Fragen behandeln wir in der vorliegenden Ausgabe unserer GEXSO-Studienreihe.

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