Ergebnisse und Entwicklungspotenziale

Unternehmen sind unterschiedlich auf die Globalisierung ihrer Service-Organisation vorbereitet. Insbesondere jene mit einer wenig entwickelten Service-Organisation wollen in den nächsten Jahren wachsen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass Digitalisierung zum Industriestandard avanciert und es daher schwieriger wird, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

1130_WP_DE_20In der vorliegenden GEXSO-Studie wurden die teilnehmenden Unternehmen im Bereich After Sales Service in vier Quadranten eingeteilt. Dabei wurden sie nach dem Globalisierungsgrad heute und dem Reifegrad oder Maturiätsfaktor relativ zueinander eingeordnet.

Der Globalisierungsgrad beschreibt dabei die prozentuale Anzahl an Niederlassungen außerhalb der Basisregion, wohingegen sich der durchschnittliche Maturitätsfaktor der Service-Organisation aus dem Durchschnitt der Maturitätsfaktoren der sechs Rubriken Ersatzteile-Management, standardisierte Service-Prozesse, Ressourcen-Management für den Service-Bereich, IT-Lösungen für den Service, Service-Produkt-Management und service-spezifisches Marketing errechnet.

Die vier Quadranten wurden wie folgt benannt: Beginner, Underachiever, Potentials und Champions. Dabei weisen die vier Kategorien folgende Eigenschaften auf:

Beginner: Unternehmen mit einem niedrigen Globalisierungsgrad und einer niedrigen Maturität. Diese sind offensichtlich am Beginn ihres Globalisierungsprozesses. Ihre Prozessanforderungen resultieren daher weniger aus der Globalität ihres Geschäfts.

Potentials: Unternehmen mit einem vergleichsweise geringeren heutigen Globalisierungsgrad, aber einem hohen Reifegrad. Diese Unternehmen haben bereits Globalisierungskompetenzen erworben und wären gut für einen anstehenden Globalisierungsprozess aufgestellt.

Underachiever: Unternehmen, deren Reifegrad nicht den aus ihrem Globalisierungsgrad typischerweise entstehenden Anforderungen entspricht. Die Unternehmen sind für die Globalität ihrer Service-Organisation im Vergleich zu anderen aktuell nicht gut gewappnet.

Champions: Unternehmen, die einen hohen Globalisierungsgrad und gleichzeitig eine hohe Maturität aufweisen. Diese haben in der Vergangenheit Globalisierungskompetenzen erworben und nutzen ihr Potenzial voll aus.

1130_WP_DE_21Die teilnehmenden Unternehmen wurden in vier Quadranten eingeteilt. Die Grenzen sind definiert durch das arithmetische Mittel (Durchschnitt) des Globalisierungsgrads (heute) und des durchschnittlichen Maturitätsfaktors der heutigen Service-Organisation. Dabei verläuft das horizontale Mittel für den Maturitätsfaktor bei einem Wert von 6,2 und das vertikale Mittel für den Globalisierungsgrad bei einem Wert von 56 Prozent.

Unternehmen mit einem durchschnittlichen Maturitätsfaktor größer 6,2 und einem Globalisierungsgrad größer 56 Prozent werden zum Beispiel dem Quadranten „Champions“ zugeordnet.

Die Gruppen Beginner und Potentials bilden beide mit 22,5 Prozent die kleinste Gruppe. Die Gruppe Champions bildet die zweitgrößte Gruppe (25 Prozent). Die größte Gruppe bilden die Underachiever (30 Prozent).

Die Grafik zeigt eine relative Gleichverteilung. Unternehmen mit großer Installed Base sind tendenziell stärker globalisiert. Bei den Beginnern hingegen handelt es sich vorwiegend um Unternehmen mit einer kleinen Installed Base von unter 10.000 Einheiten.

1130_WP_DE_22Bei einer Betrachtung der Unternehmen hinsichtlich ihres angestrebten Wachstums außerhalb der Basisregion und dem heutigen Reifegrad ist ersichtlich, dass eine Reihe von Unternehmen, die global wachsen wollen, heute tendenziell einen niedrigeren Maturitätsfaktor der Service-Organisation aufweisen. Diese Unternehmen befinden sich heute hauptsächlich in den Quadranten der Beginner oder Underachiever. Es liegt eine leicht negative Korrelation zwischen angestrebtem Wachstum und Maturität vor, wobei viele kleine Unternehmen (< 10.000 Installed Base) ein starkes Wachstum anstreben. Diese sind der Untersuchung zur Maturität zufolge allerdings schlecht auf die geplante Internationalisierung vorbereitet.

Weiterhin zeigt die aktuelle GEXSO-Studie, dass es einen positiven Zusammenhang zwischen der geplanten Veränderung des Reifegrads eines Unternehmens und dem geplanten Wachstum von Service-Niederlassungen gibt. Die Studienteilnehmer haben ihre Defizite scheinbar erkannt und streben eine Professionalisierung ihrer Service-Organisation an.

1130_WP_DE_23In Abbildung 23 wird deutlich, dass kleinere Unternehmen (< 10.000 Installed Base) ein starkes Wachstum und eine starke Veränderung des Maturitätsfaktors ihrer Service-Organisation in den nächsten fünf Jahren planen.

Für Unternehmen, die wachsen wollen, ist und bleibt es unerlässlich festzustellen, welche Kompetenzdefizite vorliegen. Diese müssen für eine erfolgreiche Globalisierung an die Globalisierungsstrategie angepasst werden. Besonders heutige Underachiever müssen ihre Service-Organisation ihrem Globalisierungsgrad anpassen. Hierbei gilt es zumindest die angesprochenen Industriestandards im Bereich Digitalisierung und Ersatzteile-Management zu erzielen.

Für Champions wird es hingegen zukünftig schwieriger, sich vom Markt zu differenzieren und Unique Selling Points (USPs) aufzubauen. Das bedeutet für heutige Champions, dass sie ihren vorhandenen Vorsprung aufrechterhalten müssen. Dafür müssen Trends in allen Bereichen des Service Managements erkannt und in das eigene Geschäftsmodell implementiert werden. Heutige USPs im Bereich After Sales Service Management werden in fünf Jahren Industriestandard sein.


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Inwiefern verändern Industrieunternehmen ihre Service-Organisation? Diese und weitere Fragen behandeln wir in der vorliegenden Ausgabe unserer GEXSO-Studienreihe.

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