Globalität der Service-Organisationen

Unternehmen folgen im Bereich von Service-Organisationen dem allgemeinen Globalisierungstrend und wollen insbesondere in neuen Märkten wachsen. Mehr als zwei Drittel der neuen Service-Niederlassungen werden außerhalb der Basisregion eröffnet. Insbesondere Südamerika und Ostasien sind für die Studienteilnehmer interessante neue Märkte.

Regionale Verteilung der Service-Niederlassungen

GEXSO beobachtet aktuell einen starken Fokus des Service-Geschäfts in der Heimatregion. In näherer Zukunft wird ein starker Zuwachs an Service-Niederlassungen in neuen Regionen erwartet.

1130_WP_DE_10Die Ergebnisse der vorliegenden GEXSO-Studie zeigen, dass der Fokus des Service-Geschäfts aktuell in der Heimatregion liegt. Dort befinden sich über die Hälfte der Service-Niederlassungen (57 Prozent), was sich durch die historische Entwicklung des Service-Geschäfts und langjährige Kundenbeziehungen erklären lässt. Weitere Service-Niederlassungen besitzen die Studienteilnehmer in folgenden Regionen: Nordamerika (13 Prozent), Südasien (11 Prozent) und Osteuropa (10 Prozent).

Die Struktur der Service-Netzwerke weist heute schon eine regionale Diversifizierung auf. Dieser Trend wird sich in den nächsten fünf Jahren mit starker Dynamik fortsetzen. Die Studienteilnehmer erwarten eine absolute Veränderung von 402 Service-Niederlassungen (+15 Prozent) in den nächsten fünf Jahren. Absolut wächst Westeuropa mit 180 geplanten neuen Service-Niederlassungen am stärksten, gefolgt von Nordamerika mit 78 geplanten neuen Service-Niederlassungen. Relativ betrachtet wachsen jedoch Südamerika (+37 Prozent), gefolgt von Ostasien (+31 Prozent) und dem Nahen Osten (+28 Prozent) am stärksten. In der Heimatregion und Osteuropa liegt das Wachstum unter dem durchschnittlichen Wachstum über alle Regionen hinweg, was auf eine Verschiebung des Service-Geschäfts in neue Regionen hinweist.

1130_WP_DE_11Die Bedeutung von Westeuropa als Service-Standpunkt wird zukünftig im Vergleich zu anderen Regionen abnehmen. Der Grund dafür könnte sein, dass der Markt in der Heimatregion bereits einen höheren Sättigungsgrad hat beziehungsweise das Service-Netz bereits gut ausgebaut ist.

Abbildung 11 verdeutlicht, dass pro 100 neuen Service-Niederlassungen 69 außerhalb der Heimatregion liegen werden. Unternehmen folgen auch im Bereich Service Management dem allgemeinen Globalisierungstrend. Es wird jedoch zukünftig die Heimatregion weiterhin eine wichtige Bedeutung beibehalten, da dort offensichtlich nach wie vor eine hohe Anzahl an Kunden vorhanden ist.

Erfassung von Service-Kennzahlen

Unternehmen fokussieren derzeit auf die Erhebung von Finanzkennzahlen. Die Erhebung von Service-Kennzahlen wird im Vergleich vernachlässigt. Dabei zeigen die Ergebnisse der Studie, dass Unternehmen mit größerer Installed Base auch mehr Kennzahlen zur Messung verwenden.

1130_WP_DE_12aObwohl viele Unternehmen bereits ein globales Netz an Service-Niederlassungen haben und allgemeine Kennzahlen erheben, wurden Defizite im Bereich der Erfassung von spezifischen Service-Kennzahlen erkannt.

Dies wird insbesondere im Vergleich zu Finanzkennzahlen ersichtlich. Jene (in der Studie als Umsatz und Kosten abgefragt) werden in fast allen Unternehmen global erfasst (92 Prozent der Unternehmen antworten „trifft voll zu“ oder „trifft größtenteils zu“). Lediglich 47 Prozent der Unternehmen erfassen Kennzahlen auch aus dem Service-Bereich (zum Beispiel Kundenzufriedenheit, Service-Level, Anzahl und Art an Reklamationen).

Dass Finanzkennzahlen häufiger und besser erfasst werden, hat unterschiedliche Gründe. Zum einen müssen viele Kennzahlen für die Außendarstellung bei den Finanzbehörden und anderen externen Stakeholdern erfasst werden. Finanzkennzahlen werden zudem zur Entscheidungsvorbereitung durch das Controlling generiert.

1130_WP_DE_13Die Erfassung von Service-Kennzahlen ist hingegen oft aufwändiger. GEXSO hat abgefragt, ob Unternehmen Garantiestatistiken, Durchlaufzeiten bei Reparatur- und Service-Aufträgen, Qualität der Service-Leistung, Art sowie Anzahl an Reklamationen, Kapazitätsauslastungen, Verbesserungsvorschläge oder die Kundenzufriedenheit global einheitlich erfassen.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass viele Unternehmen aktuell zu wenig Wert auf die globale Erhebung von Service-Kennzahlen legen, was im Widerspruch zum Anspruch auf die globale Expansion des Service-Netzwerkes steht. Einige Unternehmen haben jedoch durchaus verstanden, dass sie ab einer gewissen globalen Reichweite mehr Transparenz über ihr Service-Netzwerk benötigen. So weisen zum Beispiel jene Unternehmen, die die Zufriedenheit ihrer Kunden global erfassen, einen höheren Gesamtumsatz auf und besitzen eine größere Installed Base.


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Inwiefern verändern Industrieunternehmen ihre Service-Organisation? Diese und weitere Fragen behandeln wir in der vorliegenden Ausgabe unserer GEXSO-Studienreihe.

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