Reifegrad von Service-Organisationen

Der Reifegrad der untersuchten Service-Organisationen und die Bewertung der Wichtigkeit von Erfolgsfaktoren im Service sind bei den Studienteilnehmern nicht im Einklang. Unternehmen haben ihre Defizite erkannt und planen diese in den nächsten fünf Jahren zu beheben. Es fällt auf, dass Unternehmen mit einer hohen Anzahl an Service-Szenarien eine höhere Maturität besitzen.

GEXSO untersucht verschiedene Aspekte von Service-Organisationen und versucht, mit Hilfe des Maturitätslevels eine erste Einordnung bezüglich notwendiger Kompetenzen für die Globalisierung des Service-Geschäfts vorzunehmen. Dies wird der geplanten Internationalisierung von Unternehmen gegenübergestellt und beurteilt, ob entsprechend notwendige Globalisierungskompetenzen vorhanden sind.

GEXSO hat in vergangenen Studien bereits die nach wie vor große Dynamik im Internationalisierungsprozess der untersuchten Industrie bestätigt. Die vorliegende Untersuchung ermittelt eine ebenfalls starke geografische Expansion für die Service-Standorte der befragten Unternehmen.

GEXSO erfasst und beschreibt den gemessenen Reifegrad für das Service-Geschäft der Unternehmen anhand verschiedener Faktoren und stellt diesen dem existierenden und geplanten Global Footprint gegenüber. Das zeigt, wie gut die Unternehmen für die Globalisierung ihres Service aufgestellt sind.

Überblick Reifegrad heute – in fünf Jahren

Die teilnehmenden Unternehmen sehen den Reifegrad ihrer Service-Organisation als verbesserungsfähig an. Dabei stechen die digitalen Trends besonders hervor. Die Unternehmen wollen ihre Service-Organisationen in Zukunft noch zentraler gestalten und Prozesse weiter standardisieren.

Die vorliegende GEXSO-Studie zeigt, dass Unternehmen in den nächsten fünf Jahren eine deutliche Verbesserung des Reifegrads ihrer Service-Organisation erreichen wollen. Dabei planen 93 Prozent der befragten Unternehmen in Zukunft die Erarbeitung einer globalen Service-Strategie, die Standardisierung von Prozessen und die Förderung des globalen Wissensaustauschs.

1130_WP_DE_14Bei der Frage nach der Relevanz einzelner Erfolgsfaktoren für die Service-Organisation wurden diese in absteigender Reihenfolge folgendermaßen bewertet: Ersatzteile-Management (8,3), standardisierte Service-Prozesse (7,8), Ressourcen-Management für den Service-Bereich (7,7), IT-Lösungen für den Service und Service-Produkt-Management (beide 7,4) und service-spezifisches Marketing (7,1).

Beim Vergleich der Bewertung von Erfolgsfaktoren und des tatsächlichen heutigen Reifegrades werden deutliche Differenzen ersichtlich. Die Teilnehmer schätzen ihren Reifegrad in allen sechs Kategorien niedriger ein, als es deren Wichtigkeit entsprechen würde. Insbesondere im Bereich IT-Lösungen für den Service besteht hoher Nachholbedarf.

Diese Defizite sind von dem Großteil der Unternehmen erkannt worden. Die meisten Unternehmen planen, die Lücke zwischen aktueller Maturität der Service-Organisation und der Einschätzung der Erfolgsfaktoren zu schließen. Insgesamt wollen sich die Unternehmen in allen Bereichen von einer durchschnittlichen Maturität der Service-Organisation von 6,2 auf ein Maturitätslevel von 7,8 in den nächsten fünf Jahren verbessern.

1130_WP_DE_15In den Bereichen Service-Produkt-Management, service-spezifisches Marketing sowie Ressourcen- Management übersteigt der angestrebte Reifegrad die aktuelle Einschätzung der Relevanz. Die größte prognostizierte Veränderung findet im Bereich der IT-Lösungen für den Service (Digitalisierung) statt. Im Durchschnitt ist Ziel der Unternehmen, das aktuelle Maturitätslevel (4,6) im Bereich IT-Lösungen im Service in den nächsten Jahren fast zu verdoppeln (7,3) (vgl. Abbildung 15).

Da das Ersatzteile-Management heute mit der höchsten Relevanz bewertet wurde und IT-Lösungen (beziehungsweise Digitalisierung) die größten Defizite zwischen heutiger Maturität und der Einschätzung der Erfolgsfaktoren aufweist, werden diese beiden Aspekte in den nachfolgenden Kapiteln detaillierter untersucht.

Fokus Ersatzteile-Management

1130_WP_DE_16Im Maschinen- und Anlagenbau wurde von den befragten Unternehmen Ersatzteile-Management als wichtigster Erfolgsfaktor (8,3 von 10) bewertet. Somit gehört das weit entwickelte Ersatzteile-Management zum Kerngeschäft im Service. Aktuell bewerten die befragten Unternehmen sich selbst mit einem Reifegrad von 7,1 und wollen in den nächsten fünf Jahren ein Maturitätslevel von 8,2 erreichen. Die Unternehmen streben in den nächsten fünf Jahren eine deutliche Reduzierung der erkannten Defizite an.

Die vorliegende GEXSO-Studie unterteilt das Ersatzteile-Management in fünf Unterkategorien: Globale Ersatzteilnummern, prognostizierte Ersatzteilbedarfe, Rückverfolgbarkeit der Ersatzteile innerhalb der Supply Chain, global transparente Einzelbestände und Serialisierung mit Verwendungsnachweis.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die prognostizierte Verbesserung im Ersatzteile-Management im Durchschnitt in allen fünf Unterkategorien erzielt werden soll. Globale Ersatzteilnummern gehören in fünf Jahren zum Industriestandard (der Mittelwert aller Bewertungen liegt nahe am Maximum). Dennoch gibt es Unternehmen, die dies auch in dieser Zeit nicht erreicht haben werden.

Allgemein ist das Ersatzteile-Management weit entwickelt. Auch Unternehmen mit geringem Reifegrad werden sich in den nächsten fünf Jahren stark verbessern.

Fokus Digitalisierung – IT-Lösungen für den Service

1130_WP_DE_17Digitalisierung als aktueller Megatrend ist auch im Service-Bereich von großer Bedeutung. Unternehmen sehen IT-Lösungen als einen großen Erfolgsfaktor. Aktuell ist in diesem Bereich das größte Defizit zwischen Wichtigkeit und Maturität vorhanden. Allerdings haben die befragten Unternehmen dies auch erkannt und wollen hier in den nächsten fünf Jahren im Branchendurchschnitt die stärkste Verbesserung erzielen.

Die Digitalisierungsthemen für den Service wurden in sechs Bereiche unterteilt: Digital Customer Portal, e-Inspection, Connected Products, Cloud-Lösungen, Remote Monitoring und Digitales Field Service Management.

1130_WP_DE_18Dabei zeigt der Vergleich zwischen heute und in fünf Jahren, dass Unternehmen sich in allen sechs Bereichen stark verbessern wollen. Insgesamt wird der Trend zur Vernetzung einer Installed Base stark vorangetrieben und die Unterschiede zwischen der Spitzengruppe und dem Durchschnitt werden in den nächsten fünf Jahren stark abnehmen. Zukünftig wird es deutlich schwieriger, Wettbewerbsvorteile im Bereich Digitalisierung zu erreichen, da die damit verbundenen Fähigkeiten zunehmend als Industriestandard betrachtet werden. Es ist offensichtlich, dass Unternehmen, die diesen digitalen Standards nicht gerecht werden, in Zukunft zu den Verlierern dieses Trends gehören. Dabei fällt besonders auf, dass die Low Performer auch in Zukunft in den wichtigen Bereichen Digital Customer Portal und Remote Monitoring/Predictive Maintenance hinterherhinken.

Zusammenhang zwischen Reifegrad und angebotenen Service-Szenarien

Es besteht ein positiver Zusammenhang zwischen der Anzahl angebotener Service-Szenarien und der Maturität der Service-Organisation. Anbieter von Betreiberkonzepten sind im Schnitt reifer und bereit für die voranschreitende Globalisierung.

1130_WP_DE_19Es besteht ein positiv korrelierender Zusammenhang zwischen der Anzahl von Service-Szenarien eines Unternehmens und dessen Reifegrad. Das bedeutet, dass reife Unternehmen mehr Service-Szenarien anbieten, beziehungsweise Unternehmen mit vielen Service-Szenarien reifer sind.

Unternehmen mit Betreiberkonzepten bieten nicht nur überdurchschnittlich viele Service-Szenarien an, sondern weisen auch eine überdurchschnittlich weit entwickelte Service-Organisation auf: 80 Prozent der Unternehmen mit einem Betreiberkonzept haben einen hohen Maturitätsfaktor (>7,25), was so interpretiert werden kann, dass Betreiberkonzepte eine reife Service-Organisation voraussetzen. Andererseits sind viele Unternehmen an der Vielfalt ihres Service-Geschäfts „gewachsen“ und mussten aufgrund der vielfältigen Anforderungen aus verschiedenen, parallelen Service-Szenarien ihre Prozesse im Schnitt entsprechend verbessern.


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Inwiefern verändern Industrieunternehmen ihre Service-Organisation? Diese und weitere Fragen behandeln wir in der vorliegenden Ausgabe unserer GEXSO-Studienreihe.

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